Facebook en Twitter worden steeds belangrijker als servicekanaal. En organisaties nemen webcare steeds serieuzer blijkt uit nieuw onderzoek van Socialbakers. Zij publiceren eens per kwartaal het Socially Devoted rapport; een overzicht van de beste organisaties op het gebied van klantenservice via Facebook en Twitter. Het Nederlandse KLM is wereldwijd een voorbeeld op dit gebied. CEO Jan Rezab van Socialbakers: “Airline brands such as KLM are setting an example for other service-based industries to follow suit.”
Andere belangrijke resultaten uit het rapport:
- 60% van alle klantvragen komt binnen via Twitter, 40% via Facebook.
- Merken reageerden in het vierde kwartaal van 2013 12% sneller op vragen en opmerkingen van klanten in vergelijking met een kwartaal eerder.
- Luchtvaartmaatschappijen beantwoorden procentueel de meeste vragen (response rate). Zij reageren op 76% van alle vragen op Facebook en op 56% van die op Twitter.
- De telecomproviders krijgen van alle branches de meeste vragen. 426.451 via Facebook en 523.825 via Twitter.
Het gehele rapport is fraai gevisualiseerd in onderstaande infographic.
